年報
客戶服務和關係
客戶回饋
我們一向重視客戶的寶貴建議和其他意見，這些回饋有助我們檢討服務和找出可改善之處。年內，我們收到1,756份讚賞，其中686份（39%）是稱許我們的櫃位服務，另有932份（53%）是稱讚我們的派遞服務表現。這些數字顯示市民對香港郵政給予高度評價。
在2008/09年度，我們收到1,693份投訴，數目較對上一年大幅減少57.8%，當中大部分是涉及派遞和櫃位服務。
顧客滿意度
消費者滿意度調查
我們欣悉香港郵政的服務質素廣受市民認同。根據一項涵蓋本地68項主要商品和服務的消費者滿意度調查，郵政服務在服務類別中名列第一。香港城市大學於2008年6月至8月期間為有關調查進行了超過10,000個訪問，並得出以上結果。
香港郵政的顧客滿意程度調查
2008年顧客滿意程度調查的結果令人鼓舞，顧客對香港郵政的滿意度持續高企。93%的顧客表示滿意我們的熱線服務，對櫃位服務和派遞服務感到滿意的顧客分別有94%和96%。
此外，在調查進行期間亦收到約1,335份顧客嘉許，顯示香港郵政與市民之間已建立正面的關係。
郵政服務諮詢聯席會議和集郵顧客聯絡小組
我們設立"郵政服務諮詢聯席會議"和"集郵顧客聯絡小組"，目的是聽取顧客對香港郵政服務表現的意見。兩個小組合共有60名成員，其主要目標是：
- 加深顧客對香港郵政的郵政與集郵產品和服務的認識；
- 讓香港郵政進一步了解顧客對郵政與集郵服務的需要和期望；
- 就香港郵政在郵政與集郵服務方面的表現和質素，蒐集顧客的意見，並借助有關資料，提高運作效率和服務水平。
2008年，我們首次邀請18區區議會派出代表參加"郵政服務諮詢聯席會議"。年內，我們合共召開14次"郵政服務諮詢聯席會議"和"集郵顧客聯絡小組"會議，討論議題達40項。各區議員對於香港郵政新設渠道，方便就郵政事宜進行交流，深表讚賞。
 "郵政服務諮詢聯席會議"成員參觀香港郵政的郵件處理中心。 |
中小企業郵務協進會
"中小企業郵務協進會"是連繫香港郵政與本港中小企業的有效溝通平台。藉着這個平台，我們為各中小企業提供有用資訊，讓他們了解最新的郵務方案和市場趨勢。"中小企業郵務協進會"自2003年成立至今，擁有超過38,000家公司會員。年內，我們繼續為中小企業推出各項優惠，鼓勵他們試用香港郵政的服務，從而吸納更多會員。我們亦定期發放會員通訊，介紹不同的郵政服務，並提供辦理重要報關手續的錦囊。此外，我們還邀請一些成功企業家，與會員分享他們在當前經濟下所採取的業務發展策略。
為協助中小企業拓展業務和建立營商網絡，我們聯同全球網上商貿平台供應商合辦多場研討會，討論中小企業藉網上交易擴展業務的最新趨勢。我們亦參與香港貿易發展局於2008年舉行的"國際中小企博覽"，展示香港郵政為支援中小企業務而推出物有所值的一站式郵務方案。通過這些活動，我們既能與會員分享成功經驗，又可為他們提供有用的市場資訊，以助發展業務。
客戶關係管理
香港郵政自2005年起採用"客戶關係管理系統"，以期迎合市場需求，並藉着提供優質服務，加強競爭力。"客戶關係管理系統"廣見成效，有助我們提高營業額，以及改善市場推廣和客戶服務運作。
年內，我們優化"客戶關係管理系統"，為商業帳戶客戶提供一系列市場推廣優惠。系統定期編製客戶和市場推廣計劃表現的報告，讓我們可更了解客戶需要。客戶關係主任會根據這些報告，每月撥出數以千計的電話，向客戶介紹特別切合其業務需要的香港郵政服務方案。我們亦利用"客戶關係管理系統"的數據，因應客戶不斷轉變的期望，更新我們的服務運作，從而推出更能滿足客戶需要的全新措施。
 "中小企業郵務協進會"定期舉辦座談會，介紹各種郵務方案，以助中小企業拓展業務和建立營商網絡。 |
友善列印
請按此下載客戶服務和關係 [PDF, 4頁639K]
閣下可能需要下載Acrobat Reader及Asian Font Packs來瀏覽及印刷有關PDF檔案。